临近国庆小长假，宁波各酒店、餐饮企业即将迎来客流高峰，从业人员的服务表现是否能赢得客人心？每位对客服务人员能否成为企业形象的“窗口”？最近，宁波东钱湖旅游学校一直在为这事儿操着心。9月24日，行业、学校联动，为宁波40余家知名酒店、餐饮企业的130余位从业人员开展技能培训，涵盖了一线服务人员、领班、主管及中层以上管理人员等。

“现代人越来越愿意为情绪价值买单。我们希望把不同岗位、层次的人员提升到同一个水平，实现服务礼仪个人到团队的整体提升。”24日上午，宁波东钱湖旅游学校旅游专业教师沈佳红授课《服务礼仪》。沈老师有着多年丰富的服务礼仪培训经验。她调查发现，不管是服务行业新人，还是老员工，普遍存在着对礼仪的认知不到位，礼仪水平参差不齐的问题。因此，每次培训都会因材施教，课程不仅强调服务礼仪的标准化规范——“求同”，确保服务品质的统一性，更注重“存异”，根据不同岗位的实际需求进行差异化指导。

“如果你带着客人见领导，优先介绍哪一位？”“同样是握手礼，一线员工和领导的执行方法可不一样哦！”课堂上，一线服务员、领班、主管等各岗位的服务特点被逐一剖析，沈老师精准回应一线员工在实际工作中遇到的个性化问题。

此次《服务礼仪》培训结合理论讲解、情景模拟和案例分析，涵盖服务仪表的规范（职业形象塑造）；服务仪态的打造（站姿、走姿、坐姿等对客服务实操技能）和对客服务流程情景模拟，使学员在实际中有效运用所学礼仪知识。其中，情景模拟引起了学员们极大的兴趣。在沈老师的引领下，学员们依次站上T台，面带微笑，双手自然下垂，昂首挺胸迈步向前；每家酒店3人一组，模拟迎宾、点菜、送客礼仪等。随后，沈老师再进一步进行点评指导。

宁波市甬通酒店管理有限公司派出了6人参训。中餐主管曾佳从大学高星级饭店与管理专业毕业后入职酒店。虽然有着5年的从业经验，曾佳在工作中对服务礼仪仍有不少困惑。“现在餐饮业特别卷，能明显感觉到消费者对服务品质的要求日益提高，虽然我们对礼仪非常重视，但是没有标准化的概念，这次培训让我找到了明确的答案，比如，女性高跟鞋在5厘米左右为佳，找上级时敲门不超过三次并退后一步等待开门等等，真是受益匪浅。”曾佳说。

“一家酒店、餐饮企业的兴旺，好食材、好服务和好环境三者缺一不可，而好服务也就是从业人员的素质直接关系着行业竞争力。”鄞州区餐饮与烹饪行业协会秘书长唐志玲有着30余年的高星级酒店从业经历，是宁波餐饮行业近30年发展的亲历者。她回忆，自己当年在酒店工作时，上司是来自国外高星级酒店资深管理者，对员工礼仪细节的要求精益求精，自己就曾因为胸前的名牌没有挂平整而被训。后来，在担任国家绿色饭店评审员工作期间，发现酒店从业人员形象不够标准、培训不够专业等问题普遍存在。最近一次偶然的机会，她促成行业和学校联动，为鄞州区的知名餐饮企业提供了此次高质量的专业培训。

“你看，我的记了满满3页笔记。这些内容我回去后也会分享给同事，抽出一部分的早会时间组织大家练习仪态，同时，跟踪检查大家的学习进度，把规范化的礼仪最终转化成吸引顾客的新质生产力。”宁波市甬通酒店管理有限公司西餐主管郭中原说。

据悉，这是鄞州区2025年首期餐厅服务员技能培训班，以“理论+实操”为核心，课程涵盖服务礼仪规范与综合素质能力提升两大模块。下午，宁波南苑集团股份有限公司集团运营总监任彤授课《综合素质能力提升》，涉及引位与点菜、上菜服务、环境创意与营销技巧等。

近年来，宁波东钱湖旅游学校积极承担社会责任，发挥专业优势，开发高端礼仪课程，打造“一流”培训品牌，服务区域经济发展。学校是宁波市公证服务礼仪培训基地，与宁波国际会议中心联合打造“宁波高端会议服务研发中心”，多次助力各酒店提升国家级重大活动礼仪接待水平。（文字：吴彦 图片：卢昌松）