◎ 浙江育英职业技术学院 叶卫玲

引言

上世纪90年代以来，随着信息技术的迅速发展，特别是互联网的普遍存在及应用，服务外包得到了蓬勃发展。尤其是近两年来，印度、爱尔兰、加拿大等外包服务业发达的国家已经不能满足日益扩大的市场需求，开始向包括中国在内的第二批服务外包基地转移。

研究的主要问题

作为国际服务外包转移的主要承接地，我国应抓住这一历史性机遇，大力发展服务外包产业，优化产业结构，提升服务业水平。杭州作为10 个承接外包的基地城市之一，蓬勃发展的高职教育该如何抓住机会，根据人才需求状况和岗位能力要求，培养有竞争力的服务外包人才，是文章主要研究的问题。

研究方法和过程

本研究立足大量的一手中英文文献的基础上，理论与实证并重，通过总结思考归纳，提出自身见解。运用案例研究和数理统计等多种研究方法。研究结果如果能加以推广和完善，对在杭高职培养服务外包人才和促进招生和就业有很大的借鉴作用。

在研究过程中课题组成员首先调查杭州服务外包产业人才需求情况（2010.04-2010.08）；其次，大量查阅并借鉴国内外服务外包人才培养的先进做法（2010.08-2010.09）；接着，探索深化职业学校与服务外包企业的合作，为职业学校服务外包人才培养提出方案（2010.9-2011.11）最后，探索基于调查结果的职业学校服务外包人才的培养方案.

结果与分析

一、服务外包的涵义和全球发展趋势    

服务外包，英文是outsourcing，又称服务加工贸易。目前，关于服务外包还尚无统一、严格的定义。何骏（2006年）认为服务外包是企业将信息服务、应用管理和商业流程等业务发包给企业外第三方服务提供者，以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力；也就是说，公司把部分服务或生产工作交给另一方去完成，这一方可以是另一家公司，也可以是在公司内部。外包是一种降低企业成本的战略。随着全球化的发展，许多公司把外包的目光投向海外，于是就出现了离岸外包（offshoring或者offshore outsourcing）。离岸外包逐渐地以业务流程外包（business process outsourcing, BPO）的形式出现，公司将某个业务流程整个地外包给海外的某个服务提供企业或者公司在海外的子公司。例如，呼叫中心（call center）就是一种业务流程外包的形式。所谓呼叫中心，就是指公司接听客户电话，接收顾客电邮、传真、信函的办公室。这种客户服务可以外包给另外一家企业。例如QUICK财务软件公司把客户服务工作交给一家印度企业来完成，以求降低成本。

大卫 李嘉图的比较优势理论解释了为什么要进行外包。现代意义上的外包（更准确的说是BPO）的实质是购买具有比较优势的地方所提供的服务，以此降低企业的成本，并最终使消费者受益    外包的益处除了降低企业成本之外，还可以发挥规模经济的效益、帮助具备高素质劳动力且劳动力成本低的那些国家发挥自己的优势。著名国际经济学家郑雄伟认为，当前，以现代服务业转移为主要特征的新一轮世界产业结构调整方兴未艾，预计2010年全球国际服务外包市场规模将超过6000亿美元，全球财富1000强中95%的企业已经制定业务外包计划。在国际金融危机的冲击下，越来越多的跨国公司和金融机构为降低成本，将把更多的业务外包给低成本国家和地区。据预测，到2020 年，全球离岸外包市场将达到1.65 万亿至1.8 万亿美元。

二、教育部的政策鼓励和杭州对服务外包业发展的大力支持

教高〔2009〕5号提出加快培养服务外包人才，提升我国服务外包产业人员素质，促进高校毕业生就业。提出要加大对服务外包人才培养的财政支持力度，鼓励高校与服务外包企业合作培养服务外包人才。按照《国务院办公厅关于促进服务业外包产业发展问题的复函》（国办函〔2009〕9号）的要求，对符合条件的技术先进型服务外包企业，每录用1名大专以上学历员工从事服务外包工作并签订1年期以上劳动合同的，给予企业不超过每人4500元的培训支持；对符合条件的培训机构培训的从事服务外包业务人才（大专以上学历），通过服务外包专业知识和技能培训考核，并与服务外包企业签订1年期以上劳动合同的，给予培训机构每人不超过500元的培训支持。各地教育、商务部门要结合当地服务外包产业人才需求情况，研究出台支持本地区高校培养服务外包产业人才的政策，促进本地区承接国际服务外包业务持续、协调、有序发展。

据杭州市外经贸局统计，2009 年，杭州承接服务外包合同签约额达到14.17 亿美元，合同执行额达到10.8 亿美元，其中离岸外包合同签约额达到11.37 亿美元，执行额达到9.19 亿美元，比上年增长352%。统计分析显示，2009 年杭州离岸外包合同中，来自欧美国家和地区的达到4.77 亿美元，占全市离岸合同执行额的51.93%；来自日本的合同执行额达到2.09 亿美元，占合同总量的22.74%，比上年增长15.7 个百分点。在离岸外包业务中，知识流程外包（KPO）增长迅速，2009 年执行合同金额达到9552.65 万美元，比上年增长523.58%，占总执行额的10.4%，此项业务主要集中在医药研发、产品技术研发、工业设计、动漫及网游设计等高端产业领域。2009 年，杭州共培训服务外包人才16873 人。目前，杭州共有36 家服务外包培训机构进入商务部服务外包信息管理系统备案，有13 家被认定为省级服务外包培训机构。随着国际服务外包业务的增长，人才需求也在不断增加，预计2010 年，杭州服务外包人才需求量将达到6 万人。（中国税务报2020.2.22/第002 周建华）

我市服务外包发展开始步入快车道，赶超苏州排名前移，获得中国服务外包示范城市，中国服务外包人才培训中心、国际金融服务外包发展最佳城市等奖项和荣誉。全球服务外包特别是离岸服务外包规模进一步扩大，更大份额、更多的外包业务将转移到我国。我市将进一步促进国际服务外包快速发展。

三、杭州服务外包人才短缺

在第二届服务外包人才培训峰会上，市外经贸局相关负责人指出在2010年年初的IT职位前十名中，软件工程师依然是人才需求大户，软件工程师需求量就占所有IT职位需求的近22%。由于中国正在经历从制造业向服务业的转型，服务业中各种外包服务业务，如BPO（年业务流程外包）、ITO（信息技术外包）等业务方面，需要大量技能型人才。未来3年，中国流程服务产业规模将从2009年的58亿元增长到2012年的195亿元，年均增长率为50.5%。杭州市所需服务外包人才不足，大学生在知识结构、实践创新能力等方面与产业发展的需求有较大差距。我市近年来积极推出“万名大学生创业实训工程”。按照杭州市服务外包三年行动计划，2008年全市离岸服务外包人才培训规模约为5500人，2009年约为9500人，2010年约为15000人，三年合计为30000人，截至2009年底，我市共培训了16873人。2010还将再培训15000人，以缓解服务外包人才短缺现状。另外，还确定了浙江省国际服务外包人才培育基地名单，共14所高校，本科7所，职业技术学院7所，分别为：宁波职业技术学院、宁波大红鹰学院软件学院、温州职业技术学院服务外包人才培训基地、浙江工贸职业技术学院服务外包人才培训基地、嘉兴职业技术学院信息与管理分院、金华职业技术学院外包培训中心、台州职业技术学院计算机工程系（中国浙江服务外包网www.zjoutsourcing.com），在7所职业技术学院中，在杭州的高等职业技术学院几乎没有，因此，在杭高职院校培养服务外包人才有着巨大的空间。

四、海内外名企聚焦杭州服务外包业

位于杭州经济技术开发区的新加坡杭州科技园由新加坡腾飞集团开发管理，规划面积42.9 公顷，建筑面积68万平方米。园区引入了国际一流的规划、设计和管理理念，汇集产业发展、综合服务与生态景观三大功能。2009年新加坡Brandtology 公司正式签约入驻新加坡杭州科技园，成为园区内第一家新加坡公司。同时，新加坡杭州科技园还accuratelimited 公司签署备忘录，有望在市场咨询服务领域达成新的合作。预计在五至八年开发完成，预计总投资约35 亿元人民币。项目全部开发完毕后，预计将吸引3-5 万名服务外包、软件开发等从业人员，吸引入园企业300 至500家，并加强与成熟跨国企业的合作，预计集聚CMM3 级（含3 级）以上企业25 家，销售收入力争突破400 亿元人民币（杭州日报/2009.3.23 /第A02 版，曾唯潇）。

落户在杭州东部软件园的“信必优” 国际服务外包示范基地是杭州市推进服务外包产业发展3 年行动计划的重点项目之一，由杭州信息科技公司与美国知名软件服务外包企业信必优集团公司、益昂通讯咨询公司合作举办，项目一期面积约1 万平方米，1200 个席位，以中高档服务外包业务为主，主要经营软件服务外包和呼叫业务外包，其中软件服务外包（离岸）占70%；项目二期面积为1.5万平方米，席位规模为6000至8000个。截至2007年，已接手的业务有信必优集团对美游戏软件服务外包和金融服务软件外包业务、尚诺科技（中国）有限公司银行卡业务、美国益昂公司在韩国的国际呼叫外包业务、浙江网通客服中心呼叫业务与阿里巴巴“淘宝网”呼叫业务等，预计2008 年可实现营业收入1 亿元。（大众科技报/2008 年/10 月/30 日/第B03 版 张莉）。

五、 我国发展服务外包业的主要障碍

印度的一家名为IBEF（India Brand Equity Foundation）的研究机构进行了有关的国别比较：

.	印度	菲律宾	中国	爱尔兰
优势	庞大的知识分子队伍，拥有良好的专业化技能、多所名校、成本低、政府政策支持、大城市中有可靠的基础设施、时差有利、有ITES-BPO服务专长、拥有质量标准体系、生产力水平高	人力流失率低、政府支持、了解美国市场、较大的说英语人群、配备合适的基础设施、IT业技能、小型技术人才集中	人力成本低于印度，房地产、能源成本低	BPO领域的先行者、良好的品牌形象、政府政策支持、基础设施优良、有ITES-BPO服务专长、质量标准高
劣势	人力流失率高、大城市之外基础设施差	成本高于印度、服务质量不及印度	说英语的人少、没有从事BPO的能力	缺乏广大的专业人士、人力成本高于印度

同样是发展中国家，印度已占有全球服务外包市场总额的46％及全球软件外包市场总额的65%，其中90%以上的接包业务来自欧美国家，对美国离岸外包业务更是处于垄断地位。财富500强企业中有1/5在印度设立了研发中心，有220家从印度获得软件支持。如今,印度软件产业占GDP 的比重达到5%以上，占出口的比重达到16%以上。可以说印度软件外包行业的蓬勃发展推动了印度经济的腾飞。印度外包为什么会取得快速的发展，从这份国别比较中可以看出，印度拥有成功承接外包所必需的几个要素：成本低、庞大的说英语的专业人才队伍、良好的基础设施、政府的支持。

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结论 通过以上分析，可以得出以下结论

一、我国服务外包发展的主要障碍

（一）、语言能力不足  

据《印度时报》报道,英国“特许人事和发展协会”和“毕马威会计事务所”组织的一项联合调查发现,英国三分之二的公司倾向于在寻找外包合作伙伴时选择印度公司,而不是中国企业。文章认为,中国和印度在服务外包方面一个明显的差距就是员工的英语水平。印度曾经是英国的殖民地,所以印度人基本上会说英语,虽然有很浓重的口音,但是英语世界的人是完全能听懂的。中国尽管不少人能够阅读英文,但口语和写作能力相对较弱。中国现在是制造业外资很多,但是污染环境、利润很低。而服务贸易无污染、利润率高、对于就业,尤其是大学生就业非常有好处，然而，却由于英语语言障碍而无法胜任。

2010年9月26-27日，“2010中国国际语言服务行业大会”在京召开。中国国际投资促进会副秘书长张曦先生作了“中国服务外包现状与分析”的主题发言指出，欧美是国际上主要的离岸业务发包市场，而语言能力目前是中国服务外包产业在国际市场竞争中处于劣势的主要因素之一，因此，提高语言能力是中国成为国际离岸外包交付地的必要手段。他希望语言服务行业能够为服务外包企业的国际化助力。中国缺乏大量以英语为母语的专业人才。外包对于语言的要求很高。以印度为例，英国的殖民虽然给印度人民带来很多苦难，但却给印度留下了英语。现在，印度的大学每年可以向社会输送二百万说英语的毕业生。既便如此，大学毕业生要进入印度的服务外包行业，还要经过激烈的竞争。在印度的呼叫中心，挑选出的佼佼者一般只需要经过几十个小时的语音中和（accent neutralization）培训，就可以消除印度口音，使美国客户感觉不出和他对话的是一个外国人。而这对于中国人而言很难做到。即使招到了这样的人才，恐怕以呼叫中心通常的工作待遇也很难把人留住。

应信雅达（杭州）计算机服务有限公司的邀请，浙江育英职业技术学院经济贸易系08级应用日语专业A、B两个班的83名学生，从2009年12月28日开始，到该公司进行为期22天的日文资料录入、校对的顶岗实习工作，于2010年1月21日结束。此次顶岗实习是学生在外包公司工作的一次体验，他们真正体会到了从“学生”到“职业人”的转变，并没有原来想象的那么简单。由于语言不够熟练、环境的不适应、工作程序的不熟悉，无法进行高品质、高效率的工作，由于岗位所需的知识技能与所接受的知识和技能不同，很多工作不得不返工，工作效率不够高。可见，语言文化差异以及对岗位所需的专业知识成为了承接服务外包工作的主要障碍。

（二）、中外专业知识差异

由于中外专业知识差异中国的会计、法律、金融等体系和英美的不同，将来承接外包的时候，还涉及到人员专业知识的再学习.现代意义上的外包对中国而言是个新鲜事物，目前在中国还未真正起步中国在BPO方面的经验几乎为零。笔者认为，要根据服务外包的岗位要求选择教学内容包，采用内容教学法（CBI）可以缩短中外专业知识差异中国的会计、法律、金融等体系和英美的差异。

二、 高职发展服务外包人才的对策研究

（一）设置课程包，采用CBI教学

教高〔2009〕5号提出要采取灵活措施培养服务外包人才。高校要根据服务外包产业所涉及专业的特点，采取灵活措施，按照国际先进技术和全球化的理念，探索多种模式培养服务外包人才。可在原有专业内开设服务外包专业方向，增设服务外包课程。一方面，要根据工作岗位技能要求，设置教学的“课程包”，另一方面，为了减少和消除语言和专业知识方面的差异，可以采用CBI教学法，将服务外包业的教学内容直接用外语呈现。Content-based Instruction (CBI)：即“基于内容的教学”，或者integrated language and content instruction, 即“语言与内容融合的教学”，即指导学生同时学习语言与其他学科。

该理论认为，要成功地习得一门外语，取决于 以意义为中心而不是以形式为中心，取决于略高于学习者当前水平的语言输入（input），取决于有着充足的和有意义的互动机会的环境。理论还认为，一个人进行语言交际时不仅需要一定的语言知识，同时还必须具备语言本身以外的社会文化规则等方面的知识和能力（刘庆斯，1997）。服务外包产业语言是专门用途英语 ESP (English for Special Purpose),也是交往英语EFC( English for Communication ) ,它作为一门实践课程，需要有充足的和有意义的互动机会的环境，学生在这样的环境中不断地练习、互动、参与才能提高自身的语言应用能力和商务交际能力。将专业知识直接用外语呈现可以消除目前在高职商务英语课堂教学中普遍存在着的问题：即“职业能力”培养问题。

（二）为服务外包人才提供英语水平认证

提高语言能力是中国成为国际离岸外包交付地的必要手段，语言服务行业能够为服务外包企业的国际化助力。中国缺乏大量以英语为母语的专业人才，而外包对于语言的要求很高,因此急需能够为外包人才提供英语语言能力测试及英语水平认证。其测评范围以商务英语、通讯专业英语为主，根据岗位需求，内容主要应该包括阅读、听力、口语三个方面。

很多外包商人员在被派往海外之前，需接受第三方提供的英语水平认证，以证明该员工具有在英语环境中开展工作的能力。英语水平认证应具有四大突出特点：（1）方便应提供多个测评点，按就近原则安排考生的测评地点；（2）快捷。考试结束短时可查询成绩，及时将测评证书发送到考生手中；（3）专业。聘请专家建立题库，其中专业英语部分根据外包人才的岗位需求设计考题，并组织一批有丰富教学经验的外籍教师进行口试，口试方式为考生与外教一对一的现场交流；（4）实用。所考核的知识点均贴近考生的日常工作，测评难度与重点根据考生的工作需要来设定。考试是评定学生成绩和教学效果的一种方法，是教学测量的主要工具。考试这种功能在教学过程中有着自己特殊的地位和作用， 是其它任何手段和形式都无法代替的。

（三）采用企业培训老师，老师训练学生的教学模式

教高〔2009〕5号提出要建立服务外包课程教师培训网络平台。教育部将建立服务外包课程教师培训网络平台，充分利用合作联盟企业和高校的优质资源，大力培训服务外包课程教师。高校要将教师参加培训和到企业挂职计入教师工作量。目前高职院校中无论是公共英语课的教师还是专业英语教师职业背景一般都是从学校到学校,一直在学校从事英语教学的老师,他们的职业背景非常单一,只有英语语言方面的知识,缺少行业知识。英语教师没有将英语知识同相关专业知识结合起来,大部分高职公共英语教师缺乏相关学科的基本知识,边学边教,这样的教学效果必将成为高职英语教学朝着与专业融合的方向发展道路的阻碍,不利于学生职业能力的培养。有的学校虽然会请到一些有行业经验的人做兼职教师,但这部分的人数寥寥无几,并且存在很多问题,如:兼职教师缺乏稳定性,且教学时间段很难保证,对学生的学习情况缺乏深入了解,很难做到因材施教,教学质量得不能保证。因此，笔者认为可以采用企业培训老师，老师培训学生这样的机制。

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